おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係
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『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー著者による新刊では、顧客ロイヤリティを向上させるために感動的な顧客サービスが必須ではないことを示しています。調査によると、一定の顧客サービスがあればロイヤリティは維持され、逆に問題解決のための顧客対応は悪影響を及ぼすことが明らかに。ポジティブな体験は周囲に伝わりにくい一方、ネガティブな体験は広がりやすいことが背景にあります。本書は「顧客に努力をさせない」サービスの重要性を提案し、顧客との長期的な関係構築に役立つ洞察を提供しています。
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