ベストセラー第２弾！東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の９割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。その真髄に迫る。 ベストセラー第２弾！東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の９割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。その真髄に迫る。

「自分の接客に自信がない」「売上が上がらずに悩んでいる」「お客様にリピートしてもらえない」 ――本書では、接客数のべ15万人・お客様リピート率80%の接客のプロが、接客の極意やすぐに使えるノウハウを伝授。 お客様の心をつかむ接客術を身につけて、売上アップを目指しましょう。 ■目次　 第１章　驚くほど簡単にできる魔法のテクニック 第２章　お客様を知って自分のレベルを上げるコツ 第３章　100倍差がつく「振り返り」の秘密 第４章　お客様に気持ちよく過ごしてもらう極意 第５章　リピート客のつくり方 第６章　「あなたに会いたい」の生み方

接客の本質とは、「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。 はじめに　 ●接客の本質はとてもシンプル ●感動ストーリーや奇をてらった演出はいらない ●感謝や敬意の気持ちを言外に伝える ●ホームランバッターよりもエラーをしない人、ヒットを打てるスタッフを増やす ●お客さまの「小さなイラッ」をなくすことからはじめよう 第１章　　ここを直すだけでお客様の「イラッ」がなくなる！～接客の会話・言葉編 ●お客様の「イラッ」に気づいていますか？ ●お客様に呼ばれたとき、返事をしていますか？ ●基本のキホン！返事を疎かにするなかれ。「はい！」の効果 ●「はい！」+「絵顔」はデフォルトです ●「うん、うん」という相槌がクセになっていませんか ●お客さまが言い終わらないうちに言葉をかぶせていませんか ●親しみやすさと馴れ馴れしさが紙一重の語尾、使っていませんか ●「○○しちゃってください」「○○する感じになります」はＮＧ ●確認したいから聞いているのに「○○だと思います」って！？ ●お待たせしないのに「少々お待ちください」って言ってませんか？ ●お客さまに聞こえていますよ、スタッフ間での言葉づかい ●アナタの投げた会話のボール、お客さまに歓迎されていますか ●専門用語や頻繁に使うフレーズ、お客さまは理解していますか ●相手の理解度に応じて使いわけましょう ●いつの間にかアナタが主役になっていませんか？「私が！オレが！」は嫌われます ●アナタの小さすぎる声、届いていますか？「言ったつもりです」は意味がない 第２章　　さらに、ここを直せば好感度が200％アップ！～接客の応用編 ●お客さまが通路をゆずってくれたとき無言で通り過ぎていませんか ●店内に落ちているゴミ、見て見ぬふりをしていませんか ●自分以外のスタッフのミスを「お詫びする」という発想はありますか ●予約時間通りに来店しているお客さまを待たせたとき、その気持ちを理解していますか ●レジで落とした商品を戸惑うことなく袋に入れていませんか ●お客さまから預かったクレジットカード、丁寧に扱っていますか ●店内に落ちているゴミ、見て見ぬフリをしていませんか ●マナーの悪いお客さまを放置していませんか ●担当のお客さま以外も「お客さま」だと肝に銘じていますか ●あまり人に見られたくない商品を買ったときの「目隠し袋」の意味 ●レジが長蛇の列なのに常連さんと長話をしていませんか ●お客さまからのお褒めの言葉、しっかり受け止めていますか 第３章　　ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！～接客の番外編 ●やらされていると思うからつまらなくなるのです ●目の前にいるお客様から逃げずに向き合いましょう ●お客様のことをしっかり観察していますか？ ●何を望んでいるのかを想像してみましょう ●接客に適した「柔らかい表情」を心がけていますか ●お店以外でのふるまいは恥ずかしくないものですか ●お客さまと向き合う気持ち、もっと育ててみませんか ●SNSに掲載する写真や投稿文は、誰に見られても差し支えないものですか ●感謝の言葉を「具体的に」伝えていますか ●「あなたの存在を大切に想っています」という気持ちを伝えていますか 第４章　　応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える ●「何のためにやるのか？」を理解していないと上すべりした接客になる ●根本的な理解は、臨機応変な接客力を後押しする ●「どのスタッフでも安心」という信頼感は一夜漬けで得られるものではない ●上司、先輩スタッフが「見習いたいと思われる取り組み姿勢」を日々見せること ●そもそも「いい接客をしなければならない」ではなく、そうすることで自分も喜びや幸せを得られるから おわりに　 ●「シンプルに」目の前にいる人に愛情・興味・関心をもつ ●確実な効果を生みだすものは、一日一日の小さな積み重ね ●接客マナー研修は「気づき・きっかけ・振り返り・答え合わせ」にすぎない ●どんな結果も未来も「そこで働く人たち」にしか作りだすことはできない

★NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会推薦★ 「ホスピタリティ」とは、元来、ホテル・レストラン業界や観光業界が、サービス向上のための基本精神として提唱し始めた「おもてなしのこころ」を表す概念ですが、今日では個人レベルから団体・組織レベルまで、医療・福祉・美容・行政・教育・金融・流通・情報通信に至るまで、重要視されるようになってきた精神です。世間をにぎわす一般企業・行政の不祥事などについても、ほとんどが、この「ホスピタリティ・マインド」の欠如が原因です。本書は具体的な事例を一つひとつ挙げながらホスピタリティの考え方をわかりやすく示し、(今日から)すぐに実行に移せるような具体案を提案する「実践入門書」です。各界から現場の声を集めたコラム「私とホスピタリティ」12編も収録。21世紀を生き抜くためのです。 ★コラム執筆者★ 服部勝人(東洋大学大学院 国際地域学研究科 教授)/ 阿部 佳(グランドハイアット東京 チーフ・コンシェルジュ)/ 澤 功(澤の屋旅館 館主)/ 力石寛夫(『ホスピタリティサービスの原点』著者)/ 角田清範(明治記念館調理室 代表取締役社長)/ 荒牧長門(順天堂大学病院 医学博士)/ 石戸成知(『毎日小学生新聞』編集長)/ 小栗眞理子(清香苑 代表取締役社長)/ 船橋佐知子(九州教具 取締役副社長)/ 木林利行(名古屋観光ホテル ヒューマンリソース・マネージャー)/ 佐田 宏(NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会 専務理事)/ 林 正敏(大宮林医院 副院長 医学博士) 第１章 ホスピタリティ・マインドとは 第２章 ホスピタリティ・マインドと人間行動の特質 第３章 ホスピタリティ・マインドが生きるTPOと5W1H 第４章 ホスピタリティ・マインドを個人として生かすには 第５章 ホスピタリティ・マインドを組織として生かすには 第６章「お金」とホスピタリティ・マインド 第７章 異業種間で生かされるホスピタリティ・マインド 第８章 国境を越えて生かせるホスピタリティ・マインド 第９章 これからのホスピタリティ

リピーター率90%超を誇るディズニーランド。その"最幸のゲストサービス"の担い手たち(東京ディズニーランド卒業生有志)が実際に体験したゲスト、そしてキャストとの温かくてやさしい物語。 ボロボロのガイドマップ もしもし、ミッキー? 勇者になったおばあちゃん 迷子のお父さん 雨上がりのマジック BIRTHDAY in TDL 最高のディズニーマジック カヌーの王子様 余命一カ月のヒーロー おばあちゃんと花火〔ほか〕

プロローグ　人にしかできないサービスを究める！ 第１章　共感したとき人は動く 第２章　ホスピタリティを高める共感力 第３章　共感の仕組み 第４章　思考習慣を変えて共感力を鍛える 第５章　感情的資質を養い共感力を鍛える 第６章　共感力を鍛えてホスピタリティをレベルアップする 付録　あなたはどのタイプ？