この書籍は、増加する「カスタマーハラスメント」に対処するための完全なマニュアルです。著者の援川聡氏は、クレーム解決の専門家として、100業種・5000件の事例をもとに、効果的な対応法を紹介しています。内容には、初期対応のテクニックや悪質クレーマーの見抜き方、本音を引き出す方法、不当要求を拒否する方法などが含まれています。最近のクレームの傾向や社会問題化についても触れられており、理不尽な要求に対処するための実践的なノウハウが提供されています。

本書は、従来のクレーム対応方法が通用しなくなった現代において、新しいクレーム対応術を提案しています。著者は、様々な新型クレーマーに対処するためのシンプルで効果的なコミュニケーション技術を紹介し、ストレスを軽減する方法を解説します。ただし、プロのクレーマーには特別な対応が必要で、巻末にはその判別チェックシートも掲載されています。

この本は、5500回以上の研修経験をもとにした「本当に使える」クレーム対応の入門書です。改訂版ではメンタルヘルス対策やSNS、外国人、シニア層への対応など、現代のニーズに合わせた内容が追加されています。クレームは避けられないものであり、実践的なノウハウやテクニックを具体的な事例を通じて解説しています。基本的な対応手順からお詫びメールの書き方まで、役立つ知識が得られる一冊です。著者は多様な業務経験を持つ舟橋孝之氏で、クレーム対応研修を幅広い業界で実施しています。

本書では、カルビーの「お客様相談室」がクレーム客をファンに変えるための実践的な対応方法を紹介しています。カルビーは過去の反省を踏まえ、お客様本位の考え方を社内に浸透させ、スピーディな対応やお客様の真意を理解するための工夫をしています。SNS時代におけるリスク管理や、ファンを増やすための戦略も取り上げられています。全体を通じて、受け身ではない積極的な顧客対応の重要性が強調されています。

本書は、ホスピタリティの本質を探求し、顧客の隠れた望みを理解し、それに応える最高のおもてなしを提供することの重要性を説いています。著者はリッツ・カールトンの成功事例を基に、感謝される仕事術やブランド戦略、人材育成について具体的なアプローチを示しています。目次には、感動を生む「クレド」やサービスの科学、実践すべき本物のサービスについての章が含まれています。著者の高野登は、リッツ・カールトンにおける豊富な経験を持つ専門家です。

本書は、顧客の心をつかみ、売上を確実に伸ばすための「永久リピート力」を育むメソッドを紹介しています。著者は、接客マインドの変革を提案し、友人を招くような歓迎、顧客のバックグラウンドを知る会話、独自の商品提案、将来に続く関係の構築、色褪せない印象の残し方をステップごとに解説しています。著者はルイ・ヴィトンでの経験を基に、リピート顧客の作り方を伝授しています。

本書は、カスタマーハラスメント（カスハラ）という現代日本の社会問題を、犯罪心理学者の桐生正幸が分析し、その原因や対策を提案する内容です。カスハラは、悪質なクレームや嫌がらせを含み、コロナ禍によって増加しています。著者は、カスハラの心理構造や対策について豊富な調査実績を基に解説し、カスハラのない社会を目指すための希望を示しています。

塩の街 塩の街、その後

本書は、ホスピタリティの重要性を具体的なエピソードを通じて紹介し、異文化交流にも触れながら、元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドを優しく伝えます。サービス業界に携わる人々や部下を指導する上司に向けて、学びや顧客満足を重視した内容が展開され、笑顔の重要性も強調されています。著者は日本航空での豊富な経験を持ち、現在は大学教授として活動しています。

200X年、謎の航空機事故が相次ぎ、メーカー担当者と生き残りの自衛隊パイロットが調査のため高空へ飛び、秘密を発見する。一方、地上では子供たちが不思議な生物を見つける。これら二つの秘密が交わることで、日本と人類に前代未聞の危機が訪れる。著者は有川浩で、『図書館戦争』シリーズで知られる。

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。 お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。 Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter１　クレーム応対の基本と心構え Chapter２　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter３　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter４　クレームに感謝しチャンスとして活かす Chapter５　カスハラには組織で対応

この本は、コミュニケーションの基本をやさしい解説とイラストで紹介し、コミュニケーション能力を向上させるためのオリジナルトレーニング法を提供します。内容は理論編と実践編に分かれており、保育におけるコミュニケーションの重要性や具体的な技法（聞く、話す、読む、書く、見る）について学ぶことができます。

本書は、約30社のリーダーが集まり、カスタマーハラスメント対策をマンガで解説しています。心理学的な分析や法的な説明を交え、特にグレーなケースの苦情行動に対する対応策を提供します。お客さま担当者が精神的に疲れずに「ありがとうWAY」を実践し、良好な顧客関係を築く方法を紹介しています。具体的なグレークレームの応対事例や、顧客と企業の関係の変化、クレーム対応の心理学についても触れています。著者はカルビーの元社員で、実務経験に基づく内容です。

本書は、日本のサービス産業が経済を支える中で、疲弊したチームを「みんなが輝くチーム」に変える方法を探求しています。著者は、部下に対するホスピタリティが重要であると説き、良好な社内関係が顧客へのホスピタリティにも繋がると主張しています。内容は、リーダーの思考や行動習慣、部下のやる気を引き出す方法、組織力の最大化、現場教育の重要性、目標達成のためのアプローチなど、多岐にわたります。著者はホスピタリティ・コンサルタントとして、500社以上の支援実績があります。

理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」 理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」

米軍横須賀基地で桜祭りが行われている4月、巨大な赤い甲殻類が襲撃し、人々が次々と食べられる。自衛官は救出した子供たちと共に潜水艦に逃げ込むが、彼らは「歪んでいた」。警察や自衛隊、米軍との駆け引きの中で機動隊は激しい戦闘を強いられる。ジャンルを超えたエンターテインメント作品。著者は有川浩。

この書籍は、コールセンターの運営における知的戦略と効率性の重要性を説いています。著者の谷口修は、コールセンターを単なる労働集約的な組織ではなく、インテリジェンスの集団として位置付け、顧客の期待を超えるためには知的センスと戦略的思考が必要であると主張しています。内容は運用設計、デザイン、評価、KPIの修正メカニズム、コールセンターの価値と進化に関する章で構成されています。

このデータブックは、コールセンターに関する国内唯一の実態調査をまとめたもので、約200社の運営企業からの情報を基に、マネジメント課題や新型コロナウイルスの影響を分析しています。消費者のコールセンター利用経験や顧客体験に関する調査結果も含まれ、顧客ロイヤルティに影響を与える要素に焦点を当てています。内容は、コールセンターの環境、運営実態、利用者調査、アウトソーシング市場、自治体の誘致状況など多岐にわたります。

本書は、非認知能力（意欲、粘り強さ、自己抑制、社会性、自尊心など）を育む方法について解説しています。乳幼児期にこれらの能力を育てることで、将来の幸福や成功につながるとされています。内容は二部構成で、第1部では非認知能力の定義や育成の重要性を説明し、第2部では具体的な遊びのレシピを通じて実践的な方法を紹介しています。著者は乳幼児教育の専門家で、子育て支援に関する豊富な経験を持っています。

この書籍は、コールセンターの実態を描いたコミックエッセイで、著者がその職場での経験を通じて、クレーム処理のイメージを覆す内容となっています。コールセンターの職場環境や多様な人々、リーダーの苦悩、様々なお客様との対応、そして働くことの魅力について、ユーモアを交えながら紹介しています。著者は、コールセンターでの実績を持つ榎本まみで、オペレータの地位向上を目指し活動しています。

本書は、日常業務において公務員を悩ます困難な事案に対処するために、直面する幅広い事例を取り上げたものです。 本書は、日常業務において公務員を悩ます困難な事案に対処するために、直面する幅広い事例を取り上げたものです。対応の拠り所となる法的な根拠を示しつつ、現実的に採りうる対応方法を示しています。

赫眼 怪奇写真作家 見下ろす家 よなかのでんわ 灰蛾男の恐怖 後ろ小路の町家 合わせ鏡の地獄 死を以て貴しと為す 解説