接客の本質とは、「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。 はじめに　 ●接客の本質はとてもシンプル ●感動ストーリーや奇をてらった演出はいらない ●感謝や敬意の気持ちを言外に伝える ●ホームランバッターよりもエラーをしない人、ヒットを打てるスタッフを増やす ●お客さまの「小さなイラッ」をなくすことからはじめよう 第１章　　ここを直すだけでお客様の「イラッ」がなくなる！～接客の会話・言葉編 ●お客様の「イラッ」に気づいていますか？ ●お客様に呼ばれたとき、返事をしていますか？ ●基本のキホン！返事を疎かにするなかれ。「はい！」の効果 ●「はい！」+「絵顔」はデフォルトです ●「うん、うん」という相槌がクセになっていませんか ●お客さまが言い終わらないうちに言葉をかぶせていませんか ●親しみやすさと馴れ馴れしさが紙一重の語尾、使っていませんか ●「○○しちゃってください」「○○する感じになります」はＮＧ ●確認したいから聞いているのに「○○だと思います」って！？ ●お待たせしないのに「少々お待ちください」って言ってませんか？ ●お客さまに聞こえていますよ、スタッフ間での言葉づかい ●アナタの投げた会話のボール、お客さまに歓迎されていますか ●専門用語や頻繁に使うフレーズ、お客さまは理解していますか ●相手の理解度に応じて使いわけましょう ●いつの間にかアナタが主役になっていませんか？「私が！オレが！」は嫌われます ●アナタの小さすぎる声、届いていますか？「言ったつもりです」は意味がない 第２章　　さらに、ここを直せば好感度が200％アップ！～接客の応用編 ●お客さまが通路をゆずってくれたとき無言で通り過ぎていませんか ●店内に落ちているゴミ、見て見ぬふりをしていませんか ●自分以外のスタッフのミスを「お詫びする」という発想はありますか ●予約時間通りに来店しているお客さまを待たせたとき、その気持ちを理解していますか ●レジで落とした商品を戸惑うことなく袋に入れていませんか ●お客さまから預かったクレジットカード、丁寧に扱っていますか ●店内に落ちているゴミ、見て見ぬフリをしていませんか ●マナーの悪いお客さまを放置していませんか ●担当のお客さま以外も「お客さま」だと肝に銘じていますか ●あまり人に見られたくない商品を買ったときの「目隠し袋」の意味 ●レジが長蛇の列なのに常連さんと長話をしていませんか ●お客さまからのお褒めの言葉、しっかり受け止めていますか 第３章　　ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！～接客の番外編 ●やらされていると思うからつまらなくなるのです ●目の前にいるお客様から逃げずに向き合いましょう ●お客様のことをしっかり観察していますか？ ●何を望んでいるのかを想像してみましょう ●接客に適した「柔らかい表情」を心がけていますか ●お店以外でのふるまいは恥ずかしくないものですか ●お客さまと向き合う気持ち、もっと育ててみませんか ●SNSに掲載する写真や投稿文は、誰に見られても差し支えないものですか ●感謝の言葉を「具体的に」伝えていますか ●「あなたの存在を大切に想っています」という気持ちを伝えていますか 第４章　　応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える ●「何のためにやるのか？」を理解していないと上すべりした接客になる ●根本的な理解は、臨機応変な接客力を後押しする ●「どのスタッフでも安心」という信頼感は一夜漬けで得られるものではない ●上司、先輩スタッフが「見習いたいと思われる取り組み姿勢」を日々見せること ●そもそも「いい接客をしなければならない」ではなく、そうすることで自分も喜びや幸せを得られるから おわりに　 ●「シンプルに」目の前にいる人に愛情・興味・関心をもつ ●確実な効果を生みだすものは、一日一日の小さな積み重ね ●接客マナー研修は「気づき・きっかけ・振り返り・答え合わせ」にすぎない ●どんな結果も未来も「そこで働く人たち」にしか作りだすことはできない

リッツ・カールトンをはじめ、長きにわたってサービスの現場で培ったホスピタリティ、おもてなし実現のヒントをまとめる。 「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」などのヒット作で知られる著者のロングセラーが新装版になって登場。長きにわたってサービスの現場で読み継がれるホスピタリティ、おもてなし実現のヒントをまとめる。

ホスピタリティに満ちた仕事をするためにまずサービスの基本を学ぶ。顧客満足から感動のサービスへと高めるホスピタリティとは？ 笑顔でホスピタリティに満ちた仕事をするために ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って，具体的なエピソードを中心に紹介．ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら，元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドをやさしく伝えます． CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん，部下を指導する上司の皆さんも，ふかく，おもしろいエピソードでもてなします． はしがき 第1章　サービス――仕事からの学び 1　サービスとは？ 2　ワインサービス①――シャブリ 3　ワインサービス②――シャンベルタン 4　ワインサービス③――ワインバケット 5　ミールサービス①――キャビアのアイスボックス 6　ミールサービス②――キャビアその後 7　ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー 8　ミールサービス④――ケーキセット 9　「どうせ」をなくす 10　化粧室の美しさ Column　異文化のもとでのホスピタリティ①　アフター５ 11　語学習得法 第1章のおわりに 第2章　CS（顧客満足）――先輩からの教え 1　CS（顧客満足）とは？ 2　繰り返しの重要性 3　目切りの早さ 4　目切りの遅さ 5　言い訳をしない Column　異文化のもとでのホスピタリティ②　ああ言えばこう言う（1） 6　ソムリエ資格 Column　異文化のもとでのホスピタリティ③　ああ言えばこう言う（2） 7　レンガを積む 8　大きな石 9　ニーズの把握 10　「三変の法則」を超える 11　頼まれ物忘れ 第2章のおわりに 第3章　ホスピタリティ――皆さんへの言葉 1　ホスピタリティとは？ 2　トイレの落とし物 3　暗証番号 4　子供用マジック 5　おばあちゃんへの手紙 6　機長のアナウンス Column　異文化のもとでのホスピタリティ④　がんばりなさい 7　第ゼロ印象 8　ワインのラベル 　　 Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑤　写真代 9　旅館の女将の名言 10　ベストコンディション 11　父の話 第3章のおわりに 第4章　笑　顔――ホスピタリティの原点 1　ホスピタリティの原点としての笑顔 2　笑顔の訓練 3　模範的なグループ 4　お客さまの声 5　ブラジル線のおばあちゃん Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑥　話せばわかる 6　笑顔のサービスは疲れない 7　ある先輩 8　笑顔の効用 9　見ていないところで 10　普段の自分の顔は 11　あなたの最高の笑顔を知る 第4章のおわりに 本書を閉じる前に あとがき

ベストセラー第２弾！東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の９割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。その真髄に迫る。 ベストセラー第２弾！東日本大震災で、一人のけが人も出さず冷静に対応したスタッフ達の９割はアルバイト。これは徹底したディズニーのホスピタリティ・マインドがあったからこそ。その真髄に迫る。

人に好かれ、人の心を突き動かすための人間関係の原則を説得力豊かに説き起こす。あらゆる自己啓発書の原点となった不朽の名著。 あらゆる自己啓発書の原点となったデール・カーネギー不朽の名著。人が生きていく上で身につけるべき人間関係の原則を、長年にわたり丹念に集めた実話と、実践で磨き上げた事例を交え説得力豊かに説き起こす。深い人間洞察とヒューマニズムを根底に据え、人に好かれて人の心を突き動かすための行動と自己変革を促す感動の書。1936年の初版刊行以来、時代に合わなくなった部分を改良するなど、折々に改訂が施されてきた現行の公式版。 改訂にあたって ◇PART1　人を動かす三原則 1　盗人にも五分の理を認める 2　重要感を持たせる 3　人の立場に身を置く ◇PART2　人に好かれる六原則 1　誠実な関心を寄せる 2　笑顔を忘れない 3　名前を覚える 4　聞き手にまわる 5　関心のありかを見抜く 6　心からほめる ◇PART3　人を説得する十二原則 1　議論を避ける 2　誤りを指摘しない 3　誤りを認める 4　穏やかに話す 5　〝イエス〟と答えられる問題を選ぶ 6　しゃべらせる 7　思いつかせる 8　人の身になる 9　同情を寄せる 10　美しい心情に呼びかける 11　演出を考える 12　対抗意識を刺激する ◇PART4　人を変える九原則 1　まずほめる 2　遠まわしに注意を与える 3　自分の過ちを話す 4　命令をしない 5　顔をつぶさない 6　わずかなことでもほめる 7　期待をかける 8　激励する 9　喜んで協力させる 訳者あとがき

「自分の接客に自信がない」「売上が上がらずに悩んでいる」「お客様にリピートしてもらえない」 ――本書では、接客数のべ15万人・お客様リピート率80%の接客のプロが、接客の極意やすぐに使えるノウハウを伝授。 お客様の心をつかむ接客術を身につけて、売上アップを目指しましょう。 ■目次　 第１章　驚くほど簡単にできる魔法のテクニック 第２章　お客様を知って自分のレベルを上げるコツ 第３章　100倍差がつく「振り返り」の秘密 第４章　お客様に気持ちよく過ごしてもらう極意 第５章　リピート客のつくり方 第６章　「あなたに会いたい」の生み方

圧倒的な顧客満足はここから生まれる!極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが教えるお客様が笑顔になる6つの方法。 第1章 お客様に選ばれる人はここが違う!-心がまえの基本 第2章 一人ひとりがもれなく笑顔になる!-ニーズを見抜く基本 第3章 一瞬で「あなたでよかった」と思われる!-立ち居振る舞いの基本 第4章 たったひと言で心をつかんで離さない!-話し方・聴き方の基本 第5章 困ったお客様さえもファンにできる!-クレーム応対の基本 第6章 お客様もあなたも最高にハッピーになる!-自分磨きの基本

黄金比に近づけるメイクで美人度UP！ コスメコンシェルジュインストラクター、16タイプパーソナルカラーアナリスト、骨格分析パーソナルスタイリスト、口紅アドバイザー、 メイクセラピープロデューサー、スキンケアマイスターとして活躍中のメイク＆カラーコンサルタント・あやんぬの初書籍。 あなたの顔は横長？縦長？ 自分の顔が映える色は何色か知っていますか？ まずは顔型とパーツの配置、パーソナルカラー診断から、自分のタイプをセルフチェック♪ 自分の顔型、パーソナルカラーを知ることで、本当に似合うメイクやファッション、カラーを取り入れることができます。 大人気イラストレーターitabamoeさんの顔、ファッションイラストでわかりやすくメイク、ファッションポイントを解説。 「エラが気になってしまう」「頬紅の位置はどこがいいの？」「離れ目を解消したい」といった お悩みも解決できる美人度UPテクニックや、オススメコスメ早見表もタイプ別に紹介しています。 知っていそうで今さら聞けない美容とメイクの基礎知識や、セミナー受講者から寄せられる よくある質問も一挙公開！　 美容部員の経験と、コスメコンシェルジュとしてのノウハウがぎっしり詰まった一冊です。 今日から実践できる！　顔型とパーソナルカラーで自分に似合うベストメイク はじめに Chapter1：顔型×パーツの配置で自分の魅力を知る！ Chapter2：パーソナルカラー診断で、自分を美しく見せる色を見つける Chapter3：顔型×パーソナルカラー診断で美人度UP！ Chapter4：Q&A付　美容＆メイクの基礎知識 おわりに

「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。 第1章 感謝されながら、成長できる仕事術 第2章 感動を生み出す「クレド」とは 第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本 第4章 サービスは科学だ 第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」 第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略 第7章 いますぐ実践したい"本当のサービス"とは?

女の顔は一つじゃつまらない！毎朝、服、メイク、ヘアのトータルで自分をプロデュースする方法を丁寧に解説。オール私物！ 著書累計125万部突破の美容家による最新刊! ! オール私物で紹介するのは、「服」と「メイク」と「ヘア」の似合わせの法則! 自分が「あか抜けない」と感じるときって「顔だけが浮いている」こと、ありませんか? 最近、「自分の鉄板顔」と違うメイク、していますか? オール私物で洋服のコーディネートもたっぷり紹介した本書では、 服、メイク、ヘアのトータルで自分をプロデュースする方法を丁寧に解説しました。 ◎女っぽい気分のとき ◎甘さを楽しみたいとき ◎知的に見せたいとき ◎カジュアルな服を着こなしたいとき それぞれ、似合うメイクもヘアも変わってきます。 キーアイテムとなる服の選び方、そこから組み立てるコーディネートの法則、メイクとヘアのポイント… トータルバランスで考えれば、難しい服も着こなせるし、鮮明なリップも似合うようになります。 いつ会ってもおしゃれ。 何を着ても似合う。 会うたび、違う一面を見せてくれる。 テクニックさえあれば、誰でもこんな人になれるんです!

これから必要なのは「永久リピート力」!お客様の心を掴み、確実に売上を伸ばすためのメソッドを顧客づくりのスペシャリストが初公開 これから必要なのは「永久リピート力」！――「二八の法則なんて無視」「反論も歓迎する」「未来まで演出する」など、お客様の心をグッと掴み、確実に売上を伸ばすためのメソッドを顧客づくりのスペシャリストがはじめて明かす。 これから必要なのは「永久リピート力」――「二八の法則なんて無視」「反論も歓迎する」「未来まで提供する」など、お客様の心をグッと掴み、確実に売上を伸ばすためのメソッドを顧客づくりのスペシャリストがはじめて明かす。 PROLOGUE　接客のマインドを変えれば"永久リピート"される STEP１　自宅に友人を招くように"歓迎"する――WELCOME STEP２　商品以外の会話から"バックグラウンド"を知る――GET TO KNOW STEP３　あなただからできる"商品提案"で未来を見せる――PRESENTATION STEP４　いま一度、"将来に続く関係"を結ぶ――ENGAGE STEP５　何年たっても"色褪せない印象"を残す――FOLLOW UP EPILOGUE　今日もお客様の笑顔と"ありがとう"に会いたくて

あの日、僕たちは「思いやり」を「行動」にする楽しさを知った。売上低迷するオープン4年目のレストランを舞台にした「接客の心」を揺さぶり引きだすビジネスストーリー。 第1章 ある日「笑顔亭」にひとりの男がやってきた 第2章 笑顔亭をみんなの力で支えてください 第3章 環境をつくるのは私たち店長の仕事なのよ 第4章 やだやだやだ!あのおにいちゃん、おこってる! 第5章 3月末までに目標達成!それができなければ…

読んで真似するだけで、驚くほど売れるようになる!18年連続で世界トップクラスの売上を誇るカリスマの「小さな売れるコツ」100。 第1章 売れる販売員の3つの共通点-売れる人は、この「流れ」で売っている(歓迎ムード 初々しさ×経験値 想像力) 第2章 販売以前の心理戦!「欲しい」と思わせる4つのツボ-ツボを押す前に知ってほしいこと(限定 お得感 褒められる ほか) 第3章 もっと売れる販売員になる!すぐに効く7つのテクニック-このテクニックで、売れる数とスピードが伸びる(好感度 聞き方 話し方 ほか)

人は満足しても感動はしない。"Only for You"のサービスが心を動かす。たった1分で人間関係がよくなる。プラスαの"おせっかい" 第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに"Only for You"である 第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」 第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む 第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく 第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える 第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる

仕事が夢と感動であふれる4つの物語。ウォルト・ディズニーが最も信頼を寄せた「伝説の清掃員」が教えるサービスを超える働き方。 はじめに 運命のパスポート 第1話 夢の国の落とし物 第2話 月夜のエンターティナー 第3話 魔法のポケット 第4話 夢の、その先 おわりに 感動の源泉、それはイノセンス

30万部ベストセラーの新装版、ディズニーの魔法を解き明かそう 30万部ベストセラーの新装版、ディズニーの魔法を解き明かそう ゲストの心をつかんで離さないために、ディズニーは何をしているのか？ ■5人がディズニー・ワールドの舞台裏を描いた面白い読み物！ ゲスト（来園者）をもてなすために、キャスト（従業員）はどうしているのか、 また、ディズニーはキャストのやる気をどう引き出しているのか、 ディズニー・ワールドに集結した5人のビジネスパーソンが、「顧客満足世界一」の理由を明かしていきます。業種も職種も違う5人から見たディズニーの魔法は、 あらゆる企業に役立ちます。 ■ディズニーの秘密を紹介！ ディズニー・ワールドには、ゲストを喜ばせ、また来園したくなり、 さらにゲストを奮い立たせる仕掛けが数多くあります。 本書の登場人物とディズニー・ワールドを歩きながら、 その仕掛けと狙いを巡ってください。 ・メリーゴーラウンドには、金のペンキは使わず、23金の金箔を貼る ・シンデレラ城の石は、上にいくほど小さい ・杭にデザインされた馬の頭は、毎晩取り外してペンキを塗り直している ・ディズニー・ワールドには、隠れミッキーがたくさんいる ・「大統領の広間」で大統領が着ている服は、生地も縫い方も当時のまま ・ホーンテッド・マンションの墓石には、建設にかかわったイマジニアの名前が彫られている ・ディズニー・ワールドには、園内あらゆる場所に通じる地下通路がある

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない。「顧客のために次は何ができるか?」この問いが至高のサービスをつくる。お客様がまた足を運んでくれる現場のつくり方。サービス哲学の原点となった世界的ベストセラー。 プロローグ 成功と顧客満足の実現のために 第1章 伝説への道 第2章 サービスという生き方 第3章 顧客が決める伝説 第4章 顧客サービスは全員の仕事 第5章 伝説をシステム化する 第6章 「誠実」なくして伝説は生まれない 第7章 サービスが伝説になるためのリーダーシップ

たった１秒、相手のことを想像するだけで、結果は９割変わる！ 本書は、ＡＮＡ社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてＯＢたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。 もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAの武器は、とにかく愚直に「お客様満足」を追求することだけ……。そんな状況だったから生まれた「ちょっとしたコツ」を、本書では具体的に紹介した１冊です。 【気づかいの例↓】 ・気付かれない気づかいこそ「金」 ・遅れるときこそ具体的に、「遅めに」伝える ・「水がほしい」の意味は１００通りある ・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる ・上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない ＡＮＡにはお客さまに直接接するＣＡだけでなく、機長から整備士、オフィススタッフにまで、全員に共通する「気づかい」の文化があります。どんな人とでも良好な人間関係を築き、成果を上げるための具体的方法を公開 Chapter1　「気づかい」は成果に必須のビジネススキル Chapter2　すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる Chapter3　「お客様をよく見る」のが接遇の基本 Chapter4　初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある Chapter5　気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす Chapter6　ＡＮＡ流「上司から部下」への気づかい Chapter7　気づかいを「チーム」で活かす方法

お客様から熱愛されてメンバーも辞めない「ホスピタリティチーム」は、誰でも作れる！サービス業専門の現場教育のパイオニアが指南！ ホテル・医療・介護・保育・冠婚葬祭・美容・飲食・小売り・旅行・不動産……日本のＧＤＰの75％はサービス産業であり、接客・サービスを中心とした仕事が日本の経済を支えている。 しかし、その多くの職場では、現場のチームリーダーやマネージャーが、「バラバラで疲弊したチーム」に頭を悩ませているという。また、このコロナ禍の影響を受けている業種では、さらに状況は悪化している。 では、そんな現場を「みんなが輝くチーム」に変えるカギは何か？ 接客・サービス業の現場リーダーに数多くの講演・研修を行っている著者は、それは「部下に対するホスピタリティ」だという。 ホスピタリティというと、お客様へのおもてなしや厚遇といったイメージがあり、「なぜ部下に？」と思うかもしれないが、社内の人間関係や職場環境が悪ければ、お客様に心からの笑顔やホスピタリティは提供されるはずもない。 本書では、お客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方を伝授する。

★NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会推薦★ 「ホスピタリティ」とは、元来、ホテル・レストラン業界や観光業界が、サービス向上のための基本精神として提唱し始めた「おもてなしのこころ」を表す概念ですが、今日では個人レベルから団体・組織レベルまで、医療・福祉・美容・行政・教育・金融・流通・情報通信に至るまで、重要視されるようになってきた精神です。世間をにぎわす一般企業・行政の不祥事などについても、ほとんどが、この「ホスピタリティ・マインド」の欠如が原因です。本書は具体的な事例を一つひとつ挙げながらホスピタリティの考え方をわかりやすく示し、(今日から)すぐに実行に移せるような具体案を提案する「実践入門書」です。各界から現場の声を集めたコラム「私とホスピタリティ」12編も収録。21世紀を生き抜くためのです。 ★コラム執筆者★ 服部勝人(東洋大学大学院 国際地域学研究科 教授)/ 阿部 佳(グランドハイアット東京 チーフ・コンシェルジュ)/ 澤 功(澤の屋旅館 館主)/ 力石寛夫(『ホスピタリティサービスの原点』著者)/ 角田清範(明治記念館調理室 代表取締役社長)/ 荒牧長門(順天堂大学病院 医学博士)/ 石戸成知(『毎日小学生新聞』編集長)/ 小栗眞理子(清香苑 代表取締役社長)/ 船橋佐知子(九州教具 取締役副社長)/ 木林利行(名古屋観光ホテル ヒューマンリソース・マネージャー)/ 佐田 宏(NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会 専務理事)/ 林 正敏(大宮林医院 副院長 医学博士) 第１章 ホスピタリティ・マインドとは 第２章 ホスピタリティ・マインドと人間行動の特質 第３章 ホスピタリティ・マインドが生きるTPOと5W1H 第４章 ホスピタリティ・マインドを個人として生かすには 第５章 ホスピタリティ・マインドを組織として生かすには 第６章「お金」とホスピタリティ・マインド 第７章 異業種間で生かされるホスピタリティ・マインド 第８章 国境を越えて生かせるホスピタリティ・マインド 第９章 これからのホスピタリティ

人生の質は「知っているワザの数」で決まる 一瞬で使える、一生使える「武器」をあなたに――。 自分をすり減らすことなく、無理することなく、 あなたの生産性は上げられる。 本書では、仕事、日常生活において 「効率を高め、快適にする工夫＝ハック」の 数々を１冊で網羅！ 人生・仕事を変えてくれるのは、こんなに「小さな習慣」だった。 自分をすり減らすことなく、無理することなく、あなたの生産性は上げられる。「人生を効率よく、快適にする工夫＝ハック」の数々を１冊で網羅！　人生・仕事を良くするのは、こんなに「小さなこと」だった。 SECTION 00 始めよう「人生を変える７つのライフハック」 SECTION 01 時間管理「時間は増やせる」 SECTION 02 タスク管理「小さな勝利を積み重ねる」 SECTION 03 集中力・ストレス対策「やる気も仕組み化」 SECTION 04 読書・情報収集・学習「情報は減らして管理する」 SECTION 05 発想・アウトプット・思考「自分だけのアイデアがある」 SECTION 06 コミュニケーション＆チーム「味方は増やせる」 SECTION 07 日常生活・旅行「ちょっとした快適さを」 SECTION 08 習慣化・やめない技術「人生を変える小さな習慣」

接客のプロフェッシナルを目指そう！ 集客努力をしても、なかなかお客様は増えてくれない。 それならば、一流のおもてなしとホスピタリティで、 お客様により多くのお金を落としてもらい、リピーターとなってもらうことが得策です。 普段の接客のもう一つランク上の対応をしましょう。 「本物」とは見せかけでなく、実質を備えていること。 マニュアルに載っているように、いくらスマートに立ち居振る舞い、美しい言葉遣いを使用していても、 実質を兼ね備えていなければ「本物」とは言えないということです。 「本物の接客」を実現している方々は「職人」に似ています。 その「接客の職人」は決して高級な舞台で落ち着いた対応をされる方ばかりではありません。 食堂のお母さん、八百屋さん、クリーニング屋さん、保険の営業マン……。 実質を備えたプロフェッショナルとして自分の流儀を持っていて、それぞれのフィールドで輝いています。 本書では、著者自身のCAやコンシェルジュなどの経験と、接客の職人たちを通して学んだ マニュアルを超えた本物の接客について解説します。 「常識レベル」として接客業のあるべき姿をまとめ、「本物レベル」としてマニュアルを超えた接客についてまとめました。 これらをマスターすることにより、リピーターが増えや客単価もUPすることができるようになります。 chapter 1 接客に対する「姿勢と心得」 01　接客の場は舞台、私たちは俳優 02　身だしなみは内と外 03　道具をいたわる ︙ chapter 2 接客は準備がたいせう 09　お客様と同じ体験を買う 10　お客様のためのコンディション 11　「ルーティン」と「リセット」で心を整える ︙ chapter3 絶妙な「声のかけ方・提案の仕方」 16　世界一安心できる存在になる 17　距離を近づけるか、それとも離れるか 18　お客様が発しているさまざまな情報を見逃さない ︙ chapter 4 心地よい「言い回し・立ち居振る舞い」 24　自然な笑顔でファンを増やす 25　声で印象をコントロールする 26　3つの目を持っている人の立ち方 ︙ chapter 5 リピーターを増やすためには 32　どんなお客様にも自信を持って振る舞う 33　「あなたから買いたい」と言われる人になる 34　2回目以降のきっかけ作り ︙ chapter 6 チームで接客をワンランクアップする 39　「お客様のことは覚えています」のサインを出す 40　仕事は一人ではできない 41　周辺みんな仲間にしよう ︙

リピーター率90%超を誇るディズニーランド。その"最幸のゲストサービス"の担い手たち(東京ディズニーランド卒業生有志)が実際に体験したゲスト、そしてキャストとの温かくてやさしい物語。 ボロボロのガイドマップ もしもし、ミッキー? 勇者になったおばあちゃん 迷子のお父さん 雨上がりのマジック BIRTHDAY in TDL 最高のディズニーマジック カヌーの王子様 余命一カ月のヒーロー おばあちゃんと花火〔ほか〕

プロローグ　人にしかできないサービスを究める！ 第１章　共感したとき人は動く 第２章　ホスピタリティを高める共感力 第３章　共感の仕組み 第４章　思考習慣を変えて共感力を鍛える 第５章　感情的資質を養い共感力を鍛える 第６章　共感力を鍛えてホスピタリティをレベルアップする 付録　あなたはどのタイプ？

「あなたでよかった」 と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊！ 接客の正解は、決して1つではありません。 決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。 本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を ・NGな「三流」 ・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」 ・最適な方法を知っている「一流」 に分けて紹介。 日本航空（JAL）で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、 接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます！ 【本書の内容の一例】 ・マニュアルのとり扱い 三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする？ ・気持ちを読みとる力 三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する？ ・光のまぶしさ 三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する？ Chapter 1　一流の「考え方」とは？ ○お客様は神様？：三流は「待たせては行けない人」だと考え、二流は「神様」だと考え、一流はどんな人だと考える？ ○マニュアルのとり扱い：三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は何をする？ ○商品知識：三流は「たぶん」と説明し、二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、一流はどのように説明する？ ︙ Chapter 2　一流の「外見力」とは？ ○表情：三流は「無表情」が多く、二流は意識が途切れると「真顔」になり、一流は、何？ ○笑顔：三流は「楽しいとき」だけ笑顔、二流は「常に」笑顔、一流は、何？ ○身だしなみ：三流は「やらされ」ていて、二流は「みずから」整え、一流は、何をする？ ︙ Chapter 3　一流の「察知力」とは？ ○気持ちを読みとる力：三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流はどう対応する？ ○不公平感を与えないために：三流は「目の前」のお客さまだけをみて、二流は「常連」のお客さまだけをみて、一流は何を見ている？ 〇サプライズ演出：三流は「決まりごと」として演出し、二流は「目の前のお客さまの満足度」をみて、一流は何を見ている？ ︙ Chapter 4　一流の「会話力」とは？ ○お客さまへの挨拶：三流は「お客さまを見ないで」挨拶し、二流は「明るく元気に」挨拶し、一流はどんな挨拶をする？ ○お客さまへの提案：三流は「これがいいですよ」といい、二流は「こちらがおすすめです」といい、一流は何という？ ○感謝の伝え方：三流は「機械的」にありがとう、二流は「明るい笑顔で」ありがとう、一流はどのように感謝する？ ︙ Chapter 5　一流の「対応力」とは？ ○クレーム対応：三流は「申し訳ございません」と繰り返し、二流は「おっしゃる通り」と相槌を打ち、一流はどうやってお詫びする？ ○お客様との距離感：三流は「よそよそしい」距離感、二流は「親しみやすさ第一」の距離感、一流はどう対応する？ ○忙しい時の対応：三流は「少々お待ちください」と真顔、二流は「少々お待ちください」と笑顔、一流は何と解答する？ ︙