100のクイズ形式で楽しくカンタンに大人の敬語が身につく。オフィス、メールやビジネス文書、冠婚葬祭などシーン別で使いやすい！ もう悩まない! ヒヤッとしない! 「読まさせていただきます」 「お客様がお見えになられます」 「いつお行きになりますか」 「お得意様各位様」 「お食べください」 ……いずれもよく聞く言葉ですが、実はすべて間違い敬語! 自分の立場によって、尊敬語や謙譲語を使い分ける必要があるので、 仕事上の敬語は少し厄介です。 また、 「わかりませんので」ではなく、 「わかりかねますので」(問い合わせに対して)。 「ご連絡先をうかがえますか」ではなく、 「念のため、お電話番号をうかがえますでしょうか?」(電話応対)。 「先ほどのお話ではよく理解できませんでしたが」ではなく、 「もっと詳しく教えていただきたいのですが」(会議で)。 「頂戴いたします」ではなく、 「供えさせていただきます」(葬儀の受付で)。 こんな風に語彙力を駆使して、ちょっと言い回しを変えるだけで、 デキる人、信頼感のある人と評価がグンとアップします。 本書は大人のための敬語ドリルです。 ビジネスシーンごとに、 まずは問題(クイズ)を解き、その後、解説をチェック。 解説を読めば誰でもラクラク、 敬語とそれにまつわる語彙力を身につけることができます。 ※『大人力を鍛える 敬語トレーニング』(池田書店/2008年)に 100ページほどの大幅加筆をし、文庫化したものです。 序　章　語彙力を磨けばワンランク上の敬語になる 第１章　敬語の基本をおさらいしよう 第２章　職場の敬語　こんなときどうする？ 第３章　スイスイおつきあい編 第４章　もう迷わない！　メールの敬語 第５章　評価があがる！　ビジネス文書の敬語 第６章 これで万全！　電話の敬語 終　章　まとめとよく使う敬語一覧

女の顔は一つじゃつまらない！毎朝、服、メイク、ヘアのトータルで自分をプロデュースする方法を丁寧に解説。オール私物！ 著書累計125万部突破の美容家による最新刊! ! オール私物で紹介するのは、「服」と「メイク」と「ヘア」の似合わせの法則! 自分が「あか抜けない」と感じるときって「顔だけが浮いている」こと、ありませんか? 最近、「自分の鉄板顔」と違うメイク、していますか? オール私物で洋服のコーディネートもたっぷり紹介した本書では、 服、メイク、ヘアのトータルで自分をプロデュースする方法を丁寧に解説しました。 ◎女っぽい気分のとき ◎甘さを楽しみたいとき ◎知的に見せたいとき ◎カジュアルな服を着こなしたいとき それぞれ、似合うメイクもヘアも変わってきます。 キーアイテムとなる服の選び方、そこから組み立てるコーディネートの法則、メイクとヘアのポイント… トータルバランスで考えれば、難しい服も着こなせるし、鮮明なリップも似合うようになります。 いつ会ってもおしゃれ。 何を着ても似合う。 会うたび、違う一面を見せてくれる。 テクニックさえあれば、誰でもこんな人になれるんです!

多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。＜コンテンツ＞はじめに第１章　戦略編　デジタルシフト時代のマーケティングの潮流　ロイヤルティの定義　ロイヤルティマネジメントとは第２章　ロジック基本編　心理ロイヤルティの構造化 ６つの法則　心理ロイヤルティの定量化第３章　実践編　ロイヤルティドライバーの定義　顧客セグメントの定義　顧客体験の洗い出し　アンケート設計　アンケート収集と集計第４章　分析編　レポート体系　収益効果評価　３つの分析レポートから考察する　顧客セグメント分析　ケーススタディ第５章　ロジック深耕編　琴線感度の解釈　カスタマーサクセスをロジックする　D2Cをロジックする　顧客接点における６つのサービス品質おわりに はじめに 第１章　戦略編 デジタルシフト時代のマーケティングの潮流 ロイヤルティの定義 ロイヤルティマネジメントとは 第２章　ロジック基本編 心理ロイヤルティの構造化 ６つの法則 心理ロイヤルティの定量化 第３章　実践編 ロイヤルティドライバーの定義 顧客セグメントの定義 顧客体験の洗い出し アンケート設計 アンケート収集と集計 第４章　分析編 レポート体系 収益効果評価 ３つの分析レポートから考察する 顧客セグメント分析 ケーススタディ 第５章　ロジック深耕編 琴線感度の解釈 カスタマーサクセスをロジックする D2Cをロジックする 顧客接点における６つのサービス品質 おわりに

カンタンに使える接客シーンの基本フレーズを収録。すべてのフレーズに発音のフリガナ付きなので現場ですぐ使うときにも安心。 カンタンに使える接客シーンの基本フレーズを収録。すべてのフレーズに発音のフリガナ付きなので現場ですぐ使うときにも安心。CDにはフレーズをゆっくりスピードで「日本語→英語」の順で収録。 　接客現場に一冊あれば安心です！ 　本書には接客シーンで使う基本フレーズを400フレーズ収録しています。「会計」「誘導」「商品説明」など接客シーンの目的別に構成しているので、自分の知りたい場面を目次ですぐ検索して探すことができます。また、巻末にはキーワード索引も付いているので、さらに便利。例えば、商品の場所を聞かれて「あちらにございます」と言いたいなら「あちら」で探すことができます。 　基本的には１ユニットにつき、店員さんのフレーズを5フレーズずつ紹介していますが、第5章の問い合わせでは、お客様と店員さんとのダイアローグ形式で構成。「～はどこですか？」「～がほしいです」などお客様からの質問に応対できるよう、CDを使って聞き取り練習をすることができます。 　あらかじめ覚えておければもちろん役立ちますが、現場に一冊置いていざというときにさっと調べる用でも便利です。 ●接客のポイント ●第1章　店員さんの基本フレーズ UNIT1 お迎えの挨拶 UNIT2 飲食店のお迎え UNIT3 誘導 UNIT4 待ってもらう UNIT5 お困りのお客様へ UNIT6 お礼 UNIT7 お礼の返答 UNIT8 聞き取れない UNIT9 気づかい・最終案内 UNIT10 あいづち UNIT11 雑談 UNIT12 天気 UNIT13 お見送り UNIT14 体の不自由な方へ① UNIT15 体の不自由な方へ② 覚えておこう！　①日付・階数 覚えておこう！　②時間・時刻 ●第2章　会計 UNIT16 レジへ案内 UNIT17 現金払い UNIT18 カード払い UNIT19 両替 UNIT20 チップ・税・サービス料 UNIT21 値引・交渉 UNIT22 トラブル 覚えておこう！　③お金 ●第3章　商品購入 UNIT23 使い方 UNIT24 質 UNIT25 色 UNIT26 形 UNIT27 サイズ・量 UNIT28 試着・試用・試食 UNIT29 在庫確認 UNIT30 包装 UNIT31 クレーム 物品に関する単語 ●第4章　サービス利用 UNIT32 予約確認 UNIT33 席へ案内 UNIT34 メニューの説明 UNIT35 アレルギー UNIT36 宗教等による制限 UNIT37 食べ方 UNIT38 飲食店の券売機 UNIT39 飲料・施設の自販機 UNIT40 セルフサービス UNIT41 ゴミの分別 UNIT42 レンタル契約 UNIT43 電化製品修理 UNIT44 配送 UNIT45 宅配 UNIT46 郵便 UNIT47 送付条件確認 UNIT48 飲食店トラブル 料理に関する単語 ●第5章　問い合わせ UNIT49 お客様の感謝 UNIT50 場所①トイレ UNIT51 場所②サービス UNIT52 場所③お土産 UNIT53 場所④レストラン UNIT54 購入場所 UNIT55 道案内① UNIT56 道案内②地図 UNIT57 道案内③観光地 UNIT58 電車①行き方 UNIT59 電車②切符購入 UNIT60 電車③予約 UNIT61 路線バス UNIT62 高速バス予約 UNIT63 電話①予約 UNIT64 電話②予約 UNIT65 電話③取次ぐ UNIT66 営業時間 UNIT67 WiFi・SIMカード UNIT68 荷物預かり 交通・ホテルに関する単語 ●第6章　注意 UNIT69 喫煙 UNIT70 写真撮影 UNIT71 騒音・飲食など UNIT72 禁止事項 覚えておこう！　④月・曜日 ●第7章　緊急 UNIT73 急病人への声かけ UNIT74 薬の服用法 UNIT75 落し物 UNIT76 忘れ物 UNIT77 迷子 UNIT78 地震・津波 UNIT79 大雨・台風 UNIT80 火災 ●キーワード索引 ［CD内容］ ・各ユニットフレーズ（日本語→英語） ・単語（日本語→英語）

仕事が夢と感動であふれる4つの物語。ウォルト・ディズニーが最も信頼を寄せた「伝説の清掃員」が教えるサービスを超える働き方。 はじめに 運命のパスポート 第1話 夢の国の落とし物 第2話 月夜のエンターティナー 第3話 魔法のポケット 第4話 夢の、その先 おわりに 感動の源泉、それはイノセンス

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない。「顧客のために次は何ができるか?」この問いが至高のサービスをつくる。お客様がまた足を運んでくれる現場のつくり方。サービス哲学の原点となった世界的ベストセラー。 プロローグ 成功と顧客満足の実現のために 第1章 伝説への道 第2章 サービスという生き方 第3章 顧客が決める伝説 第4章 顧客サービスは全員の仕事 第5章 伝説をシステム化する 第6章 「誠実」なくして伝説は生まれない 第7章 サービスが伝説になるためのリーダーシップ